Ervaring #3
Deze ervaring wilde ik pas later plaatsen, maar omdat het er op lijkt dat Flixbus een m.i. erg onbetrouwbare organisatie is, plaats ik mijn 3e, tevens slechtste, ervaring nu al:
Deze zomer ben ik op fietsvakantie naar Denemarken geweest met mijn vriendin. Bij Svendsborg aangekomen besloten we de terugreis te plannen. Omdat in Denemarken fietsen in de trein in het hoogseizoen vaak problematisch zijn (volgeboekte treinen) en omdat in Denemarken geen bemande service balies meer zijn op de treinstations (je moet zelf in een fast-food / tijdschriften winkel op het station per pc die defect is en / of telefonisch je ticket reserveren) en omdat we niet altijd de beste reis ervaringen op de drukke treinstations in Hamburg hebben, besloten we de Flixbus te nemen. Aanvankelijk wilden we per fiets naar Odense reizen, maar het traject Odense - Hamburg - Groningen zat al vol met fietsen. De enige optie was op dat moment Kolding - Hamburg - Groningen. Dus besloten we via de nationale fietsroute 8 langs de zuidkust van Funen te fietsen naar Kolding. (mooie route!)
Voor de zekerheid namen we 1 dag speling die we als rustdag namen in Fredericia. We hadden 2 persoons tickets gekocht, 2 fiets tickets en voor de zekerheid boekten we 2 extra bagage. We printten de tickets dubbel uit voor alle zekerheid. Per email ontvingen we onze boekingsbevestiging.
De dag voor vertrek controleerde ik in de bibliotheek van Fredericia mijn email. Ik ontving veel spam van Flixbus over hotels die ik op de tussenliggende stations kon boeken en een bericht dat de reis bijna zou aanvangen.
De vertrektijd was 14:15 uur op het station te Kolding, op 31-07-2019. We waren om 8:30 uur al in Kolding. Liever iets te vroeg dan te laat. Na de stad rustig bezichtigd te hebben stonden we om 13:30 uur op het station te Kolding. Een Italiaans stel dat ook een fietsvakantie had gehouden in Denemarken ging ook met de Flixbus naar Hamburg en was erg positief over de Flixbus en stelden ons gerust dat alles goed zou komen: zij vonden het eerst ook spannend, maar uiteindelijk stelde het allemaal niets voor en verliep alles prima.
De Italiaanse jongen vertelde dat hij een SMS bericht had ontvangen met de melding dat de bus 10 tot 20 minuten vertraagd was. Ik keek op mijn GSM toestel en zag dat ik geen bericht van Flixbus had ontvangen. Vreemd.
Rond 14:20 uur arriveerde de Flixbus en de m.i. niet al te vriendelijke buschauffeur kwam met zijn smart-phone de tickets scannen. Ik stond met de twee fietsen bij het bagagerek achter de bus en mijn vriendin deed het woord bij de chauffeur met de tickets. Haar Duits is wat minder goed van het mijne en ze kwam er niet uit met de chauffeur - eerst zei hij tegen haar dat onze reis een dag terug was en daarna vertelde hij haar dat we geen reserveringen hadden voor onze 2 fietsen. Echter, we hadden alle tickets, dus ook het aparte ticket voor de fiets, uitgeprint. We wilden dit de chauffeur tonen, maar hij keek de andere kant op en zei op onvriendelijke toon dat hij onze fietsen niet mee kon nemen en begon de twee andere fietsen van het Italiaanse stel op de bus te monteren. Er was nog een plek op het fietsrek dat aan de achterzijde van de Flixbus hing over en de bagageruimte leek niet erg vol. De bus zelf was ook behoorlijk leeg.
Ik vertelde de man dat wij ruim op tijd gereserveerd (vier dagen voor vertrek) en betaald hadden en dat we onze tickets in onze handen hadden en dat hij ons niet zomaar kon weigeren. De man zei dat het niet zijn probleem was dat onze fietsen niet mee konden, en hij werkte niet voor Flixbus: hij reed alleen de bus, hij was slechts de bestuurder van de bus en voor vragen moesten wij zelf met Flixbus contact opnemen. Ik vertelde hem dat hij wel degelijk voor Flixbus werkte, hij rijdt immers de Flixbus en voert de regels van Flixbus uit en weigert onze kaartjes. Hij werd kwaad en zei dat ik weg moest gaan. Hij zei daarna dat onze reis omgeboekt was en dat we zelf onze email moesten controleren voor details. We zouden ook een SMS bericht hebben ontvangen hier over. Ik vroeg hem of hij deze reisdetails kon geven, maar dit kon hij niet. Hij wilde weg en met rust gelaten worden, dit was niet zijn maar mijn eigen probleem zei hij. Toen had ik het helemaal gehad met deze chauffeur en zij ik dat hij een aso was. Vervolgens vroeg hij of ik had gezegd dat hij een “arschloch” was. Ik zei: ja. Toen werd hij nog kwafer en begon met geweld te dreigen. Ik vertelde hem in het Duits dat bedreigen in Denemarken verboden was, net als in Duitsland. Toen liep hij naar de bagageruimte van de bus om een bezem met lange steel te halen. Ik pakte mijn fotocamera om het nummerbord van de bus en de chauffeur te fotograferen als bewijsmateriaal. De chauffeur schreeuwde “film mij maar terwijl ik je neersla”. (Of iets in die trant) Jammer genoeg heb ik dat niet gedaan. Wel heb ik hem met middelvinger op de foto staan. De vriendelijke Italianen keken verbaasd en een Deense voorbijganger riep in het Deens tegen de chauffeur dat hij gek was en het niet kon maken ons te laten staan.
Vervolgens reed de bus zonder ons weg. Inmiddels stond er een andere Flixbus op het station met een vriendelijke chauffeur. Ik vroeg hem naar het service telefoonnummer van Flixbus maar hij zei dat hij dat niet had. Daarna vroeg ik een voorbijganger of hij op zijn telefoon het nummer van Flixbus wilde opzoeken wat hij deed. Het kostte wat moeite maar het lukte. Ik belde naar Flixbus en na een wachtrij kreeg ik een slecht verstaanbaar persoon die matig Duits sprak aan de telefoon. Deze persoon sprak langzaam en nam alle tijd. Ik deed mijn verhaal en hij moest langdurig in de computer kijken. Na langdurig wachten concludeerde hij dat onze boeking geannuleerd was en dat er geen alternatief was voor deze week voor onze fietsen. Toen ik hem vroeg naar de reden van annulering kreeg ik geen duidelijk antwoord. Daarna vroeg ik hem wat we nu moesten doen. Hij vertelde dat we zelf per trein terug moesten reizen en dat we de reiskosten bij Flixbus konden declareren. Ik vertelde hem dat reizen in het hoogseizoen per trein met fiets moeilijk was, maar dit hielp niet. Ik bedankte hem maar en ging vervolgens naar de bibliotheek in Kolding om mijn email berichten te controleren.
In mijn email postvak had ik van Flixbus maarliefst zes berichten van omboekingen van flixbus ontvangen op 30-07-2019, allemaal iets na drie uur in de middag, waarin ten minste drie verschillende brekingsnummers voor komen. In een van deze berichten staat het volgende:
“Helaas kan de door jou geboekte reis #<verwijderd boekingsnr> om bedrijfseconomische redenen niet meer worden aangeboden. Dat vinden we erg vervelend en we bieden daarvoor onze excuses aan.
Om te zorgen dat je toch aankomt op je bestemming, hebben we je naar een alternatieve reis omgeboekt #<verwijderd boekingsnr>.
Je nieuwe reisgegevens en boekingsnummer vind je in de bijgevoegde boekingsbevestiging, die je op papier of elektronisch laat zien bij het betreden van de bus.
Je oude boekingsbevestiging en boekingsnummer zijn niet langer geldig.
Mocht het aangeboden alternatief niet aan je reiswensen voldoen, kun je de boeking zelfstandig veranderen op
www.flixbus.nl. Hiervoor gelden de gebruikelijke voorwaarden.
Als je wilt afzien van de reis, kun je dit tot 15 minuten voor de geplande vertrektijd zelfstandig regelen op onze website.
We bedanken je hartelijk voor je begrip en wensen je een fijne reis.
Vriendelijke groet,
Het team van FlixBus”
De titel van deze annulering luidt: boekingsbevestiging ordernr. #<boekensnr>. Terwijl reclame berichten voor goedkope reizen per Flixbus nadrukkelijk met uitroeptekens in de titel verstuurd worden.
Ik probeerde met de drie brekingsnummers in te loggen op de Flixbus website, maar dit lukte niet: ik kreeg een melding dat ik met een ongeldig of verlopen boekingsnummer probeerde in te loggen. Uiteindelijk bleek dat ik met het laast gemailde brekingsnummer wel kon inloggen. Echter dit betrof alleen het traject Hamburg - Groningen, het traject Kolding - Hamburg ontbrak! En het traject Hamburg - Groningen had een vertrektijd van 4:30 uur in de nacht te Hamburg. Kennelijk is Flixbus van mening dat je zelf het eerste deel van de reis moet afleggen. (Later bleek dat ik een bericht niet goed had gelezen, daar stond een vervroegde vertrektijd in)
Met grote verbazing - we kregen immers ook onze reiskosten niet vergoed van de chauffeur van Flixbus - iets wat ik onacceptabel vind als je niet levert wat je afspreekt - zijn we weer naar het treinstation van Kolding gegaan. Daar heeft mijn vriendin ruim een half uur aan de telefoon gehangen met de Deense spoorwegen en uit dit gesprek bleek dat alle fietsplaatsen voor alle treinen naar Flensburg voor die dag en ook voor de volgende dag vol zaten. Volgens de medewerker van de Deense spoorwegen was het onmogelijk om met de fiets die dag en de volgende dag per trein naar Duitsland te reizen. Reden: alles was al volgeboekt. (Dus ook de regionale treinen)
Toen besloot ik toch maar een fietskaartje via het kaartjes automaat op het treinstation te kopen. Ik had het helemaal gehad met het openbaar vervoer en dan maar een extra kans op boete dacht ik. Dan hebben we ten minste nog een kansje om toch dichter bij huis te raken.
Rond half vijf in de middag stopte een regionale trein die via Bramming naar Esbjerg ging. Tot onze verbazing was deze trein niet erg vol en was de fietsruimte zowaar leeg. In tegenstelling tot vorig jaar reed de trein dit keer ook na Tonder door naar Duitsland. Dit scheelde 2 uur wachttijd t.o.v. vorig jaar. De conductrice was ook vriendelijk. Bij de grens wisselde het Deense en het Duitse personeel en reden we verder tot Niebull in Duitsland.
Aan de andere kant van het perron stond al een andere trein klaar die naar Hamburg bleek te gaan. Ik rende snel naar de machinist voor in de trein en daar zat ook de conducteur. Ik vroeg of ik zonder kaartje naar binnen mocht - ik had contant geld bij mij om af te rekenen. Dat was geen probleem. Dus rende ik snel terug naar de fietsen en we konden direct verder reizen. We kwamen uit bij Hamburg Altona waar we de S-Bahn naar het hoofdstation van Hamburg namen. Dit verliep afgezien van een treinstoring goed. Na de treinstoring konden we direct overstappen op een andere trein die al klaar stond. In deze trein kregen we wel wat gemopper van de conducteur omdat we op de vorige trein nog geen kaartje hadden gekocht, maar op die trein was nog geen conducteur geweest voordat de storing plaatsvond.
Rond tien uur in de avond arriveerde we in Hamburg en we fietsen direct naar de halte van Flixbus. Immers, je weet maar nooit, of je toch nog mee kunt met een mogelijk vertraagde Flixbus naar Groningen. Die zou namelijk iets eerder zijn vertrokken. Helaas zagen we deze bus niet meer maar het kantoor van Flixbus ging net sluiten. We werden vriendelijk geholpen maar de medewerker kon niets meer voor ons doen. Hij bevestigde dat de nieuwe boeking met vertrektijd 4:30 uur ons met onze fietsen beslist mee zou nemen naar Groningen.
We zijn toen maar in een (m.i. prijzig) hostel gegaan dichtbij de Flixbus halte. Hier hebben we zo’n 3,5 uur geslapen. Om half vijf kwam er inderdaad een Flixbus. De chauffeur begon met mopperen en bezwaar maken toen wij onze nieuwe kaartjes (gefotografeerd van mailbericht) lieten zien: de fietsen konden niet mee en volgens hem hadden wel erg veel bagage bij ons. Na ook hier weer tegenin gegaan te zijn deed hij daarna niet meer moeilijk en alles kon in het laadruim. Hij wist niet hoe de fietsen op de bagagedrager moesten - dat moesten we zelf doen, maar dat vond ik niet erg. Hoewel ik vlot de fietsen monteerde, grapte de chauffeur dat we extra tijd moesten bijkopen omdat hij vertraagde doordat wij onze fietsen op de bus moesten monteren. Ik heb maar vriendelijk gedaan, maar de man kwam zelf te laat.
Halverwege moest de bus stoppen vanwege een technische reden maar gelukkig reed de bus vrij snel weer verder. Daarna moesten we weer voor technische reden stoppen bij een pompstation. De bus werd getankt en na 15 minuten gingen we weer verder. In Oldenburg wisselden de chauffeurs en kregen we een erg vriendelijke chauffeur die ook nog eens erg netjes reed.
Uiteindelijk arriveerden we vrijdag rond half tien in de ochtend in Groningen.
Na deze (erg) slechte ervaring heb ik gezocht naar andere ervaringen van Flixbus op internet, waaronder op Trustpilot en Tripadvisor:
https://www.tripadvisor.nl/Attraction_R ... rance.html
Ik schrok van enkele beoordelingen. Voor mij nooit Flixbus meer. Wel jammer want het had een goed alternatief voor de trein kunnen zijn.
Update: inmiddels heb ik een reactie op mijn uitgebreide klacht met verzoek tot vergoeding van de extra gemaakte kosten (treinreis tot Hamburg + hostel overnachting) gekregen van Flixbus. Ze stellen dat, omdat ik gebruik gemaakt heb van een deel van de terugreis, ik geen reiskosten vergoed krijg. Flixbus is kennelijk van mening dat ik tussen iets na drie uur op een dag voor vertrek en de vervroegde vertrektijd van 10:45 uur mijn email had moeten controleren en mijn voorbereiding had moeten wijzigen. Alleen de overnachting in de hostel wordt vergoed: de treinreizen in Denemarken en Duitsland worden niet vergoed, terwijl de Flixbus medewerker die ik in Kolding na weigering opbelde dit wel heeft toegezegd.
Inmiddels begrijp ik nu hoe alles is verlopen, na meermaals mijne mailberichten (meer dan 10 van Flixbus) te hebben gelezen: in de ochtend rond elf uur op de dag voor vertrek heeft FlixBus mij een herinnering van de originele geboekte reis verstuurd. Ik ben toen rond begin van de middag in de bieb in Denemarken geweest en heb deze mail gelezen. Iets later, iets na drie uur in de middag, heeft Flixbus onze reis zonder telefonische communicatie (dus alleen per email) VERVROEGD van 14:15 uur naar 10:45 uur in de ochtend, die volgende dag. Het 2e deel van deze reis is VERLAAT naar 4:30 uur vertrek in de ochtend vanuit Hamburg. Omdat ik een dag voor vertrek wel de bevestiging maar niet de pas later verstuurde annulering heb gelezen, heb ik deze annulering niet gelezen. En mocht de annulering wel eerder zijn verstuurd, dan nog had ik hem misschien gemist, omdat ik totaal 6 berichten met misleidende titel: “boekingsbevestiging ordenr. <boekingsnr.>” ontving.
Ik heb inmiddels ook met FLixbus NL gebeld, maar de (verder vriendelijke) dame zegt alleen dat ze mijn frustraties goed begrijpt maar mij nergens mee kan helpen. Het enige dat ik volgens haar kan doen, is opnieuw per email bezwaar maken.
Voor mij geen FLixbus meer. Mijn ervaring is helaas dat het een flink stuk slechter is dan reizen per trein, dat ook niet altijd al te best is. Waren we die ochtend vanuit Kolding zonder reserveringen "gewoon" op de trein gestapt, dan denk ik achteraf bezien, dat we diezelfde dag wel thuis waren gekomen.
